PROCEDURA OPERATIVA PER LA GESTIONE DEI RECLAMI E L'INDIVIDUZIONE DELLE SOLUZIONI PIU' ADEGUATE

Reclamo telefonico Il responsabile del CUSTOMER SERVICE registrerà gli eventuali reclami su di un apposito modulo; valutato il motivo del reclamo dovrà consegnare il modulo al responsabile della funzione che ne risulti coinvolto: Direzione Tecnica; Ufficio Commerciale; Ufficio Acquisti; Magazzino Deposito; Ufficio Segreteria; Assicurazione Qualità;questi verificherà la fondatezza o meno del reclamo e informerà la Direzione Generale dell'esito della verifica.

Il Direttore Generale in tutti i casi di reclamo, siano essi fondati o infondati, contratterà personalmente il Cliente ed effettuerà i necessari chiarimenti. Se il reclamo, come può verosimilmente accadere è pretestuoso, infondato o relativo ad un banale equivoco, la procedura si interrompe. Nel caso che invece, il reclamo, pur essendo infondato, investe una problematica che può ledere l'immagine o il prestigio dell'Azienda, dopo il chiarimento telefonico, seguirà una lettera di spiegazione in modo che nell'archivio Clienti resti traccia dell'intervento chiarificatore effettuato.

Reclamo scritto o telefonico per motivo che, verificato, risulta fondato Si attiva verso l'esterno la procedura descritta nella 1° ipotesi con l'aggiunta delle scuse per la disfunzione (di qualsiasi tipo lamentata); e verso l'interno,per la funzione coinvolta, scatta una Visita Ispettiva, che dovrà accertare i motivi che hanno determinato il reclamo, mettere in atto tutte le misure più idonee per far sì che la disfunzione non possa riverificarsi in futuro e, se necessario, adottare provvedimenti disciplinari se la disfunzione ha avuto origine da negligenza.

Tutta la procedura per i reclami oltre al CUSTOMER SERVICE e alla Direzione Generale, vedrà sempre coinvolto, il Responsabile Assicurazione Qualità ed il Responsabile della Funzione coinvolta nel reclamo.

ESTRATTO DELLA COMUNICAZIONE INVIATA AI CLIENTI

Spett. Cliente

Oggetto: Gestione dei reclami e verifica della soddisfazione del Cliente per soluzioni adeguate.

Questa Società è stata, storicamente, sempre attenta alla verifica del grado di soddisfazione dei Clienti e, quindi, di tutto ciò che contribuisce a determinare un sufficiente indice di gradimento per le prestazioni fornite.

Oggi, continuando la strada intrapresa molti anni fa, abbiamo istituito un apposito CUSTOMER SERVICE che mira ad individuare le soluzioni più adeguate per ciascun problema del Cliente, affinché l'offerta Aziendale sia sempre coerente ai bisogni della Clientela.

A capo del nuovo servizio è stato designato il ns. Rag. Rosario Fiscone prossimo Responsabile Assicurazione Qualità e, per questo motivo, maggiormente sensibile alle istanze dei fruitori dei nostri servizi.

Ad esso potrete far capo, da subito, per esporre eventuali problemi essendo sicuri di una loro rapida soluzione.

Vi preghiamo di prendere nota della seguente funzione:

CUSTOMER SERVICE - ATA ITALIA S.r.l. Sig. Andrea Cipollini - Tel. 081/7752570 e-mail: service@ataitalia.it

Non esitate a contattarci, siamo ansiosi di poterVi servire sempre meglio.

Tutto questo può essere ottenuto anche per le notti, a Natale, Ferragosto e via dicendo con contratti personalizzat